UX Optimierung

Verbessern Sie mit UX Optimierung die Usability Ihrer Website und optimieren Sie die Nutzererfahrung für Ihre Inhalte. Bieten Sie wichtige Funktionen für ihre Nutzer an und verbessern Sie die UX im E-Commerce durch optische und inhaltliche Strukturierung von Content. Erzeugen Sie ein positives Nutzererlebnis und machen Sie Ihren Usern den Besuch auf Ihrer Website so angenehm wie möglich!

A/B Tests für die UX Optimierung

Damit die Optimierung auch mit harten Kennzahlen unterfüttert wird, bieten sich A/B oder Multivariate Tests an. Solche Tests spielen veränderte Kopien der zu testenden Seiten für einen Teil der Nutzer aus, und anhand von definierten KPIs (Key Performance Indikatoren) lässt sich eine verbesserte (oder verschlechterte) Performance beobachten.

Ein kontinuierliches A/B Testing entlang einer vorher definierten Strategie ist DAS Instrument, um die User Experience kontinuierlich und erheblich zu verbessern. Dabei werden je nach Seitentyp oder Bereich der Website ganz unterschiedliche KPIs zugrunde gelegt, anhand derer eine Verbesserung der User Experience bewertet werden kann.

Funktionen für eine bessere User Experience

Fehlende Funktionalität und E-Commerce Features können nicht über einen A/B Test implementiert werden. Hier sind Eingriffe in die Webshop-Infrastruktur und die angeschlossenen Systeme erforderlich. Wesentliche Bereiche sind myAccount, Basket und Checkout, die Site-Search oder die Benutzerführung und Navigation inklusive der Produktempfehlungen und Recommendations.

Die dann implementierten Lösungen können im Frontend über A/B oder Multivariate Tests dann weiter optimiert werden, um für den Nutzer die bestmögliche Nutzererfahrung zu ermöglichen, und die Nutzung zu vereinfachen.

Nutzerverwaltung UX Optimierung

Die Nutzerverwaltung, bzw. der Nutzerbereich einer Website (auch myAccount), bietet dem Nutzer die Möglichkeit, seine persönlichen Daten zu verwalten, zu bearbeiten, und zu überprüfen. Insbesondere im E-Commerce fällt dem Nutzerbereich eine gewichtige Bedeutung zu. Hier verwaltet der Nutzer unter anderem:

• Persönlichen Daten
• Rechnungsadressen
• Lieferadressen
• Bestellhistorie
• Newsletter-Anmeldungen
• Merk- und Wunschlisten
• Loyalitätsprogramme
• B2B Administration (Nutzer/Budget/Sortiment/Freigabe)
• …

Persönliche Daten, Rechnungsadressen, Lieferadressen

Dem Formular zur Eingabe der Nutzerdaten kommt große Bedeutung bei der Gewinnung von Nutzer-Registrierungen zu, es lohnt also einer genauen Betrachtung bei Inhalt, Aufbau und Validierung. Zu bedenken sind auch die unterschiedlichen Anforderungen für Privatkunden und Geschäftskunden. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die persönlichen Daten so bequem wie möglich zu administrieren. So möchte der Kunde jederzeit den vollen Zugriff auf seine Daten behalten, sie beliebig ändern oder anpassen können.

Die komfortable Eingabe der Daten mit Echtzeit Validierung und damit einer Fehlererkennung gehört sicher zum heutigen Standard. Dabei geht es nicht nur darum, dass die Daten in einem zu erwartenden Format eingegeben werden, wie z.B. ein zu erwartendes „@“ und eine Domain-Kennung am Ende einer E-Mail Adresse.

Heutige Adress-Validierungs-Systeme prüfen in Echtzeit, ob Straße, Hausnummer, Postleitzahl und Stadt existieren und zusammenpassen, oder ob sich Falschschreibweisen oder ganz einfache Tippfehler eingeschlichen haben. So werden Fehler vermieden und alle nachgelagerten Prozesse können deutlich fehlerfreier arbeiten. Aber auch dem Kunden werden so unangenehme Nachteile wie verspätete Lieferungen oder nicht zugestellte E-Mails erspart.

Auch für Unternehmen und Geschäftskunden gibt es Systeme, die in Echtzeit z.B. die Umsatzsteuer-ID oder auch die Steuernummer gegen den Firmennamen abgleichen, und so ggf. sogar den Zugang zu Bezahlmethoden wie „Kauf auf Rechnung“ ermöglichen.

Der Verwaltung der Lieferadressen kommt ebenfalls große Bedeutung zu. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, eine Vielzahl unterschiedlicher Lieferadressen zu administrieren, eine bevorzugte Lieferadresse zu definieren, und jederzeit schnell zwischen den Lieferadressen zu wechseln. Denn der Kunde möchte bestmögliche Flexibiliät.

Bestellhistorie

Insbesondere für Nachbestellungen und den Schnellzugriff auf Artikel und Services ist dieser Bereich von immenser Bedeutung, vor allem in Onlineshops mit einem sehr großen Sortiment. Aber auch die Bereitstellung von Rechnungen zum Download, oder die Abwicklung von Stornierungen und Rücksendungen inkl. der Verwaltung von Gutschriften ist ein wichtiger Service für die Kunden.

Gerade bei Verkäufen über den stationären Handel genauso wie über den Online-Handel ist die Zusammenführung der Bestellungen in einer Historie eine Herausforderung. Aber erst die Historie über alle Vertriebskanäle hinweg liefert den nötigen Mehrwert für den Kunden, um auch die Vorteile aus beiden Welten zusammenzubringen.

So erwartet der Kunden den Rückgabeprozess vielleicht online zu starten, auch wenn im stationären Handel gekauft wurde. Oder es ist ein deutlicher Mehrwert gerade für den Geschäftskunden, wenn er seine Rechnungen bequem über den Onlineshop einsehen und herunterladen kann – auch für seine Käufe im stationären Handel.

Merk- und Wunschliste

Sicherlich ein Feature vor allem für Bestandskunden, die regelmäßig und wiederkehrend bestellen, bzw. nachbestellen. Denkbar z.B. im Geschäftskundensegment, oder für Verbrauchsmaterialien. Diese Kunden brauchen eine Möglichkeit, sich über Listen ein eigenes Sortiment zusammenzustellen und so einen Schnellzugriff für Nachbestellungen zu haben – ob manuell ausgelöst oder automatisiert z.B. per Abonnement.

Aber auch zu konfigurierende Artikel bieten sich für Merk- oder Wunschlisten an. Nach einem erfolgreich durchgeführten Konfigurationsprozess möchten Kunden diese konfigurierten Produkte und Artikel im persönlichen Account speichern und erneut wieder aufrufen und vergleichen können.

Die Verwaltung dieser Liste lohnt eine tiefergehende Betrachtung. Denn nicht zuletzt handelt es sich um einen Service, der Kunden veranlassen kann ein Nutzerkonto anzulegen. Bieten Sie Ihren Kunden eine bequeme Möglichkeit neue Listen anzulegen, Produkte hinzuzufügen oder zu entfernen, und Listen auch wieder zu löschen.

Loyalitätsprogramme

Die Verwaltung von Loyalitätsprogrammen sollte auch Ihren Kunden möglich sein. So sollten Sie transparent über die Vorteile informieren, gesammelte Punkte oder Umsätze informieren, und Rabatte und Vorteile kommunizieren. Besonders bei mehreren Programmen sollte der Kunde jedes hinterlegte und akzeptierte Programm erkennen. Denkbar ist z.B. dass sie eine Businesscard für Geschäftskunden anbieten, aber auch Bonussysteme wie „Payback“ angebunden sind.

Programme von Drittanbietern wie z.B. Cashback- oder Bonusprogramme über „Deutschlandcard“ oder „Payback“ lassen sich vollständig integrieren, so dass die Verzahnung von stationärem Handel und Onlinehandel möglich wird. Kunden können dann z.B. angesammelte Punkte als zusätzliche Bezahlmethode wählen oder Gutscheinvorteile nutzen. In der Nutzerverwaltung sehen Nutzer dann das hinterlegte Programm mit der hinterlegten Mitgliedsnummer oder ID, und auch bereits gesammelte Punkte oder Umsätze werden angezeigt.

Gerade bei mehreren nutzbaren Loyalitätsprogrammen muss entschieden werden, ob dem Nutzer die freie Wahl zwischen den Programmen gelassen wird, ob einzelne Programme bevorzugt behandelt werden, oder ob sogar Programm vereinzelt ausgeschlossen werden.

B2B Administration (Nutzer/Budget/Sortiment/Freigabe)

Für B2B Nutzer kommen ggf. noch zahlreiche weitere Funktionen hinzu. Insbesondere über die Nutzerverwaltung unterscheiden sich B2B und B2C Onlineshops. Unternehmen und öffentliche Einrichtungen erwarten eine eigene Nutzer- und Rechteverwaltung über einen Administrator und untergeordnete Nutzer. So wird eine hierarchische Nutzerverwaltung erforderlich, die sich über mehrere Ebenen erstrecken kann. Der Administrator soll zusätzlich ein spezifisch zusammengestelltes Sortiment für „seine“ Nutzer freigeben und verwalten können – also nur einen Teilbereich des Gesamtsortiments.

Und nicht zuletzt möchte der Unternehmens-Administrator auch Beschaffungsbudgets einstellen und verwalten können, sowie Bestellungen erst nach einem Freigabeprozess auch auslösen.

Checkout User Experience

Der Warenkorb und der Checkout sind sehr sensible Bereiche in der Nutzererfahrung. Die UX Optimierung konzentriert sich auf einen möglichst schnellen und intuitiven Checkout durch die verschiedenen Schritte bis hin zur Bestellbestätigung. Hierbei gilt es ein ausgewogenes Verhältnis zu entwickeln zwischen unbedingt notwendigen Abfragen, und einem möglichst reibungslosen, einfachen und schnellen Weg bis zur Bezahlung.

So sind neben einem funktionierenden Guest-Checkout auch eine einfache Nutzer-Registrierung, die Wahl oder Eingabe der Lieferadresse, und vor allem der Bezahlvorgang die neuralgischen Punkte.

Site-Search UX Optimierung

Je größer Ihre Website oder Ihr Sortiment im Onlineshop, umso wichtiger wird die Site-Search – also die interne Suche. Es ist gelerntes Verhalten der User, dass die Suche der Weg zum Ziel ist. Nicht zuletzt Seiten wie die Wikipedia oder Shops wie Amazon verzichten größtenteils auf eine Navigation zur Benutzerführung, sondern selten voll auf eine funktionierende Suche.

Die UX Optimierung bedeutet kontinuierlich daran zu arbeiten, die passenden und relevantesten Suchergebnisse auf Suchbegriffe auszugeben, und gleichzeitig die Null-Results zu minimieren – oder bestmöglich wieder in den Produktkatalog zurückzuführen. Webanalytics ist dabei ist ein wesentliches Instrument, um Suchbegriffe jederzeit zu monitoren.

UX Optimierung in der Navigation

Den Navigationselementen der Website oder des Onlineshops kommen eine große Bedeutung zu. Eine durchdachte Navigation „führt“ Ihre Nutzer durch das Angebot oder die Websiteinhalte. Damit übernimmt sie einen Großteil der Berateraufgaben, nämlich Produkt und Kunden zusammenzuführen. Hier geht es um zahlreiche Navigationselemente, wie z.B.

• Flyout Navigation mit verschiedenen Ebenen
• Breadcrumb Navigation
• „Kunden kauften auch“
• „Ähnliche Artikel“
• Sidebar Navigation
• Interne Verlinkungen
• uvm.

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